El cliente y la productividad

Cliente y productividad, con este post empiezo una pequeña serie al respecto de este tema. Por experiencia propia, sé que son dos conceptos cuya mezcla acostumbra a terminar en encendidos debates sobre cuál es la mejor manera de optimizar su relación.

Desde el punto de vista del negocio, el cliente es fundamental ya que de él vivimos y está establecido que, como tal, debe ser nuestra prioridad prestarle atención. Así, en que rango de importancia lo situamos a la hora de priorizar nuestras tareas. ¿Es una priorización subjetiva y ‘emocional’, o es real, ya que si no le atendemos nos arriesgamos a perder negocio?

¿Qué debemos hacer primero, atender a un cliente que llama y dice que es urgente o terminar un trabajo para otro?

Como casi siempre, no hay una respuesta única y acertada, ya que depende de muchos factores, lo que está claro es que si no lo gestionamos correctamente, pronto no tendremos el problema, ya que nuestros clientes irán desapareciendo.

Combinar la gestión de cliente y a la vez la producción no es nada fácil, y se nos puede ir de las manos. Estar siempre localizable está muy bien, ¿pero esta accesibilidad que el cliente tanto valora, está perjudicando tus plazos de entrega? Porque si es así lo que ganas siendo accesible lo pierdes no cumpliendo los plazos, y no sé qué es peor.

Pero antes que nada, debemos tener claro que hay distintos tipos de trabajos, donde, por su relación entre cliente y producción, el problema es más o menos acentuado.

En un extremo estarían las profesiones donde la atención al cliente es lo principal y su razón de ser, tienen pocas tareas que no sean la propia relación con el cliente; mientras que en el otro extremo estarían las profesiones que trabajan con pocos clientes y en grandes proyectos, donde la relación con el cliente es más esporádica.

El problema se maximiza, desde mi punto de vista, en los autónomos y despachos profesionales (consultores, arquitectos, abogados, gestores, etc.), donde uno mismo acostumbra a gestionar el cliente y la producción de (normalmente) servicios. En estos casos la planificación debe rozar la excelencia y lograr el equilibrio entre una atención adecuada al cliente y la producción de sus encargos, es clave.

En próximos post analizaremos cuales son las mejores estrategias para la gestión de estas situaciones y  veremos algunos puntos clave donde podemos actuar.

photo credit: Christmas at Eastern Market via photopin (license)

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