¿El cliente es una interrupción? (1)

Siguiendo con el anterior post, donde mencionábamos la dificultad para combinar la atención al cliente con nuestra producción, ahora vamos a adentrarnos un poco más en la cruda realidad con la que nos encontramos diariamente: el cliente acostumbra a tener el mal hábito de tratar sus demandas como urgencias. Y lo peor, la mayoría de estas urgencias nos llegan en forma de interrupciones.

¿Cómo podemos gestionar esta situación sin molestar al cliente? ¿Podemos mantener altos niveles de satisfacción frente el cliente, tanto en lo que refiere a nuestra accesibilidad, como en calidad del trabajo y plazos de entrega?

Así que, ¿nos debemos resignar y aceptar las interrupciones del cliente como normales? No! ¿es una situación inherente a nuestro negocio? Sí!

La relación con el cliente conlleva que a veces nos interrumpa, y gestionar estas situaciones con las mismas pautas que gestionarías cualquier interrupción, es la mejor opción. No debemos tratarlas de forma diferente solo porque la interrupción provenga del cliente.

Antes de entrar en pautas para la gestión de estas interrupciones tan particulares, remarcar que es imprescindible actuar preventivamente. Así reduciremos al mínimo el número de contactos del cliente en modo interrupción.

Veremos que casi todas las recomendaciones respecto este punto giran alrededor de ser precavido y mantener al cliente con altos niveles de información.

  • Ayuda al cliente a conocer tu trabajo y tu realidad. Evidentemente, él no tiene perspectiva de nuestra carga de trabajo, tiene perspectiva de la suya y de sus necesidades y, además, lógicamente también, hace valer el hecho que como es el que paga, pide (o exige). No lo hagas en plan excusa, sino informa correctamente y por anticipado.
  • Informa si hay algún problema, no esperes a que salga a la luz por si solo. Si avisas, puedes tener más margen de acción.
  • Responde. Para contrarrestar el hecho que no estés disponible todo el tiempo, comprométete a contestar cuanto antes mejor y aplícalo, se estricto en contestar o devolver llamadas (deberías planificar siempre un espacio de tiempo al final del día para hacerlo). El cliente puede entender que no estés disponible, pero no que tardes tres días en devolverle una llamada o un mail.
  • Da fechas de entrega realistas y justificadas, pero déjate siempre un pequeño margen. Recuerda el concepto de productividad percibida.

Si vas aplicando estas recomendaciones el volumen de interrupciones disminuirá, ya que tu controlarás la mayor parte de situaciones, aún así, no desaparecerán. Qué hacer ante ellas, será el tema del próximo post.

photo credit: “Smash it !!!” via photopin (license)

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