GTD® y CRM’s ¿amigos o enemigos?

Hace tiempo que tenía la idea para este post en el tintero, y finalmente ha llegado el momento de escribirlo. Y es que en la serie efectividad para comerciales voy a empezar a hablar de organización, así que antes de continuar y como apoyo a esta serie, voy a hacer un zoom en la relación «amor/odio» entre GTD® y los CRM’s. Creo interesante situar en qué «terrenos» juegan cada uno y cómo se interrelacionan.

Veremos como el omnipresente software para la administración de la relación con los clientes, comúnmente llamado CRM («Customer Relationship Management»), y tu sistema de organización personal pueden —o mejor dicho, deben— convivir.

En realidad, lo que voy a contarte sobre el CRM no se aleja mucho de la relación entre GTD® y otras herramientas de «gestión» corporativas, como herramientas de «ticketing», de «planificación de proyectos», de «gestión Agile», …

En los foros de la comunidad de usuarios «GTD Connect» con cierta recurrencia se comenta el tópico de CRM y GTD®, incluso, recientemente, John Forrister —de la David Allen Company,— escribió allí un artículo específico sobre el tema. Así que con estas fuentes de inspiración, y también en base a mi experiencia personal, voy a adentrarme en este «tortuoso» camino. Y lo digo medio en broma, porque en realidad es de lo más sencillo. Otra típica creencia 🙁 .

Antes de empezar, es muy importante diferenciar —en nuestra actividad comercial— entre reportar y hacer seguimiento. Y es que un CRM puede llevarte a confusión y que acabes mezclándolo. Son dos cosas diferentes con dos propósitos diferentes.

  • Reportar («Reporting»): es catalogar/informar los diferentes pasos que has llevado a cabo, para así tener un registro y que tú o terceras personas puedan consultarlo en caso de necesidad. No hay acción en ello. Es tiempo pasado.
  • Hacer seguimiento («Tracking»): es parte de tu flujo de trabajo. Podríamos resumirlo como establecer recordatorios útiles que te van a servir, a modo de disparadores, para acciones o proyectos. Es tiempo futuro.

Podemos llegar a observar cuatro posibilidades de relación. En todas ellas doy por supuesto que el CRM se usa seguro para reportar. La diferencia viene dada en cómo se lleva a cabo la parte de hacer seguimiento.

  • Usar el CRM para hacer seguimiento de TODOS tus compromisos, ya sean con clientes o no. En este caso, tu sistema GTD® está montado en la misma herramienta que el CRM. Es una opción rara, muchas veces compleja, y no siempre factible —la herramienta CRM puede no disponer de las funcionalidades necesarias—, pero puede que, por ejemplo, tu CRM esté montado en un Google Sheet o en Trello, herramientas donde si puedes montar un sistema GTD®.
  • Usar el CRM para hacer seguimiento de tus compromisos con los clientes, y un sistema GTD® paralelo para todo el resto.
  • Usar el CRM de manera redundante, «duplicando» los elementos necesarios para hacer seguimiento de los compromisos con los clientes, o sea, tenerlos en el CRM y en tu sistema GTD®.
  • Usar el CRM sólo como material de apoyo para tus acciones y proyectos relacionados con tu actividad comercial. Tus «Proyectos» y «Siguientes Acciones» únicamente están en tu sistema GTD®. 

¡Importante! El CRM habitualmente también es una «Bandeja de Entrada» donde capturas,  o se te capturan, cosas de manera automática.

Desde mi punto de vista, la única opción es la última. En realidad no veo motivo para no poder implementarla, pero como soy consciente que cada organización utiliza obliga a utilizar el CRM de una manera diferente, me he atrevido a escribir el resto de posibilidades, para ofrecerte un marco más amplio, en el que algunas personas se mueven.

En realidad, la primera opción es fácil que termine en un «caos» que poco tenga que ver con GTD®; requiere de mucha claridad de ideas. En la segunda, lo siento, pero no estás usando GTD®. Y en la tercera, estás sobrecomplicando y dándote más trabajo del necesario.

Otro aspecto a tener en cuenta es que no es lo mismo vender productos con un proceso de contratación corto (p. ej: suministros de oficina), que otros con un ciclo mucho más complejo y largo (p.ej: grandes proyectos para la administración, que pueden llevarte incluso años). Si el ciclo es corto y los procesos de contratación muy automatizados, ciertamente, debes tener en cuenta el umbral de eficiencia a la hora de establecer tu flujo de trabajo. 

También existen posibilidades de vinculación y automatización entre ambas herramientas, pero honestamente soy bastante escéptico en cuanto a su funcionalidad real. A veces lían más que ayudan.

Otro punto imprescindible. Es crítico que mantengas «sincronizados» el CRM y tu sistema GTD®, por lo que te recomiendo tener un «checklist» exclusivo para este propósito. Ya sea de revisión diaria o semanal, pero debe permitirte tener al día los reportes en el CRM y que en tu sistema GTD® haya todo lo que se tiene que hacer o seguir.

Un ejemplo muy sencillo para terminar y para que veas a lo que me estoy refiriendo:

En CRM:

17/01/2020: He llamado a ENCURTIDOS PEDRO y la propuesta les parece interesante pero el precio es excesivo. Quedamos en que lo hablará con administración y me llamará. Me comenta además que está molesto con la última entrega, ya que llegó muy tarde. 

En tu sistema GTD®:

  1. Lista «A la Espera»: Respuesta de ENCURTIDOS PEDRO sobre la propuesta – 17/01
  2. Lista «Siguientes Acciones» o contexto «@Llamadas»: Llamar al almacén para que me envien copia de los albaranes del transportista del pedido para ENCURTIDOS PEDRO para poder comprobar el tiempo de entrega.

Nota: Por si aún no la conoces, aquí tienes todos los post de la serie Efectividad para Comerciales

Photo by Blake Wisz on Unsplash

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