La comunicación con el cliente, clave para evitar las interrupciones (3)

Continuamos con nuestra visión productiva de la relación con el cliente. En el primer post de la serie, ya hablábamos del valor de la información como medida preventiva. Así que esta vez nos centraremos en uno de los elementos clave para transmitir esta información: la comunicación con el cliente.

En primer lugar debes identificar cuales son las interrupciones más frecuentes con las que te encuentras. De que tipo son y de que clientes provienen y diseña un plan de comunicación/información específico para hacerles frente.

Para el diseño de este, es bueno interrelacionar tiempo dedicado a la atención, con la rendibilidad que tienen los clientes. Tanto económica como en potencial de prescripción, pero se frío en analizar que te aportan para determinar que tiempo les dedicas.

Cuidado con los ‘pesados’, acostumbran a tener ratios de retorno bajos, así que dedícales el tiempo que les toca en relación al negocio que te aportan. La mayoría de las veces, estos, consumen más recursos de los que les tocarían, y lo más grave es que estos recursos salen de clientes buenos (tanto en relación como en base de negocio). Con los clientes ‘pesados’ debes tener menos tolerancia a las interrupciones, y marcar tu las pautas de comunicación de forma clara. No todo debe ser aceptado, y mucho menos si estamos con ratios de rendibilidad justitos o incluso negativos.

Marca que vías de comunicación son preferentes para la relación. Si por ejemplo le quieres dar importancia a la comunicación por correo electrónico, se muy cuidadoso en su gestión. Debes predicar con el ejemplo y el cliente terminará haciendo lo mismo, ya que verá que es una vía efectiva para la comunicación contigo. Siempre que puedas, promueve un tipo de comunicación asíncrono, te presionarás menos.

Busca un equilibrio en el tiempo dedicado a la comunicación con el cliente.  Piensa siempre que lo breve, siempre es mejor; pero sin ser maleducado.

Y para terminar, no solo con el apartado de comunicación, sino con la serie dedicada a tu relación con el cliente:

Sobretodo, se realista con tu calendario: valora lo que puedes perder si la aprietas para cumplir con más compromisos de los que caben, el corto plazo puede condenar tu largo plazo, y puedes vivir un efecto bola de nieve en la relación con tus clientes, estresándote tu y situándolos a ellos en un alto grado de insatisfacción.